Drucken

Taggleiche Lieferung im Online-Handel: Ohne hohe Datenqualität nicht machbar

52522252_©-3dmentat---Fotolia.com(Gastartikel) Die Zustellung von Online-Bestellungen noch am gleichen Tag ist ein absehbarer Trend im Online-Handel. Doch was nutzt die beste Logistik, wenn die Qualität der Adressdaten nicht stimmt?  

In den USA bietet der Internet-Riese Amazon schon in einigen Städten einen Service an, der für bestimmte Produkte Lieferungen noch am selben Tag gewährleistet. Ist die Bestellung des Kunden bis zum Mittag eingegangen,  kann er schon ab dem Nachmittag mit dem Eintreffen seiner Ware rechnen. Eine Studie der Unternehmensberatung McKinsey prognostiziert diesem Service auch für Westeuropa ein rasantes Wachstum, die Rede ist von drei Milliarden Euro Umsatz bis zum Jahr 2020. Denn laut der Studie sind die Verbraucher durchaus bereit, für eine Zustellung am selben Tag etwas tiefer in die Tasche zu greifen. Für Händler bieten sich hier zweifelsohne Chancen. Doch wer sie nutzen will, muss nicht nur über eine hohe Produktverfügbarkeit verfügen. Er braucht auch eine leistungsfähige Logistik und Kapazitäten für eine schnelle Kommissionierung und Verpackung, damit taggleiche Bestellungen bevorzugt abgewickelt werden können.

Von entscheidender Bedeutung ist jedoch auch das Management der Kundendaten. Denn auch die schnellste Bearbeitung der Bestellung nutzt nicht, wenn die Lieferadresse nicht stimmt und der Kunde woanders wohnt. Und ein personalisiertes Webangebot läuft ebenfalls ins Leere, wenn man den Kunden nicht eindeutig identifizieren kann.

Erfolgsfaktoren für den datenbasierten Online-Handel
Im Rahmen eines guten Kundendatenmanagements gibt es daher einige Faktoren zu beachten, die den Erfolg eines datenbasierten Online-Handels letztlich ausmachen. Das Softwarehaus Human Inference hat diese in einem kostenlosen Whitepaper (Download hier) zusammengefasst.

Faktor 1: Den Kunden erkennen
Bei jedem Eintrag in eine Datenbank müssen vier Aspekte überprüft werden, um die Qualität von Kundendaten zu gewährleisten: Der Datensatz muss aktuell, komplett, korrekt und eindeutig sein. Damit beginnt die Identifizierung des Kunden bereits beim Vergleich der gerade eingegebenen Daten mit den bereits registrierten. Handelt es sich etwa bei „Petra Finke“ und „P. Schneider-Finke“ um ein und dieselbe Person? Und sind „König Auto“ und „Autohaus König“ identisch? Eine intelligente, automatisierte Identifizierungsmethode ist für den erfolgreichen Online-Handel unverzichtbar.

Faktor 2: Den Kunden kennenlernen
Nur wenn der Kunde eindeutig erkannt wird, ist es auch möglich, weitere Aspekte in die Gesamtsicht einfließen zu lassen. Etwa eine Kaufübersicht oder bisheriges Zahlungsverhalten. Auch die Durchführung von Bonitätsprüfungen wird möglich oder eine Ergänzung der Kundendaten beispielsweise um Referenzdaten aus anderen Dateien. Dadurch kann der Online-Händler seine Kunden persönlich und zielgerichtet kontaktieren.

Faktor 3: Fehler bei der Datenerfassung vermeiden
Anhand klarer Richtlinien wird es möglich, Fehler und die Verschmutzung von Kundendaten bereits an der Quelle zu verhindern. Dabei wird bei der Eingabe (zum Beispiel im Call Center) automatisch, schnell und zuverlässig kontrolliert, ob die Kundendaten in der (den) Datenbank(en) bereits vorhanden sind. Darüber hinaus müssen die Daten bei Bedarf korrigiert, ergänzt und standardisiert werden. Nur so kann die Qualität aller Systeme dauerhaft gewährleistet werden.

Erfolgsfaktor 4: Angebote personalisieren
Die beste Bindung zum Kunden baut derjenige auf, der ihn persönlich anspricht und ihm ein Gefühl der Wertschätzung vermittelt. Einige wenige Einzelhändler in ländlichen Gegenden mögen ihre Kunden noch persönlich kennen. Ihr CRM-System ist sozusagen ihr Gedächtnis, in dem das Wissen über jeden Abnehmer gespeichert ist. Doch in den Unternehmen sitzt diese Datenbank nicht mehr in den Köpfen der Mitarbeiter. Unmengen an Kundendaten sind häufig in allen möglichen Systemen und Quellen versteckt. Sie gilt es zusammenzuführen und dem gesamten Unternehmen zur Verfügung zu stellen. Ziel ist das Schaffen eines zentralen Kundenbildes, das die Basis für eine Personalisierung darstellt. Denn je genauer Angebote auf den Kunden zugeschnitten sind, desto größer die Wahrscheinlichkeit, dass er sie nutzt.

Erfolgsfaktor 5: International denken
Faktisch sind dem Online-Handel keine Grenzen gesetzt, auch wenn sich viele Unternehmen noch in erster Linie auf ihren lokalen Markt konzentrieren. Der Trend geht jedoch klar zum grenzenlosen Handel und den Unternehmen bieten sich damit Chancen für Umsatzsteigerungen. Im Bereich des Datenmanagement kommen damit aber etliche Herausforderungen hinzu. Man denke nur an die Unterschiede bei der Schreibweise und Position von Postleitzahlen und Hausnummern. Gleiches gilt für Währungen und Datum. Automatisierte Systeme mit landesspezifischen Kenntnissen von Sprache, Konventionen, Vorschriften und Bräuchen sind deshalb ein Muss.

Erfolgsfaktor 6: E-Commerce als strategische Aufgabe verstehen
Um im Online-Handel langfristig bestehen zu können und die Kunden so zu bedienen, wie sie es sich wünschen, müssen alle Kanäle und Prozesse, vor allem aber die IT-Systeme im Unternehmen miteinander in Einklang gebracht werden. Dies stellt eine große strategische Herausforderung dar. Online-Händler sollten sich nach jedem Kundenkontakt, nach jeder Interaktion mit dem Kunden ein besseres Bild von ihm machen können. In der Praxis jedoch zeigt sich, dass dies noch längst nicht immer der Fall ist und Daten häufig unvollständig, verschmutzt und unzuverlässig sind. Dabei ermöglicht nur ein vernünftiges Datenmanagement ein akkurates, komplettes, korrektes und eindeutiges Bild von den Kunden und schafft damit die Voraussetzungen für einen erfolgreichen Online-Handel.
Mehr zu diesem Thema gibt es im kostenlosen Whitepaper „Die 6 Erfolgsfaktoren für datenbasierten E-Commerce“ zu lesen.

 

Dr. Holger WandtHolger Wandt ist seit 1991 für das niederländische Softwarehaus Human Inference tätig. Als Sprachwissenschaftler hat er viele Jahre an der Erfassung, Pflege und Qualität des Wissens gearbeitet, das die Produkte von Human Inference auszeichnet. In seiner heutigen Position als Principal Advisor ist er verantwortlich für alle wissensbezogenen Fragen zur Datenqualität. Zudem ist er als Experte zuständig für alle Aspekte der Standardisierung von Namen und Adressen auf nationaler und internationaler Ebene. Daneben ist Holger Wandt Studienleiter der Masterclass Data Quality Management an der Universität St. Gallen und an der Nyenrode Business-Universität sowie Dozent der linguistischen Fakultät an der Universität Utrecht.

 

Bildnachweis: © 3dmentat – Fotolia.com

Ein Gedanke zu “Taggleiche Lieferung im Online-Handel: Ohne hohe Datenqualität nicht machbar

  1. Für den Kunden ist solch ein Service natürlich prima, aber die Umsetzung ist schwierig. Kürzlich habe ich gelesen, dass Amazon in New York Fahrradkuriere einsetzt bzw. beauftragt, um die Lieferung am selben Tag zu ermöglichen.

    Ich sehe in dem Servicetrend auf jeden Fall mächtig Potenzial. Der DHL muss in Zukunft wohl verstärkt auf die Nachmittag- und Abendstunden setzen.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

*

Hinweis:
Bitte beachten Sie unsere Blogregeln. Es besteht grundsätzlich kein Anspruch auf die Veröffentlichung Ihres Kommentars. Je nach Inhalt behalten wir uns vor, von einer Veröffentlichung abzusehen. Mit dem Absenden Ihres Kommentars stimmen Sie der Veröffentlichung auf dieser Website zu. Auf Wunsch des Absenders können Kommentare auch wieder gelöscht werden. Bitte senden Sie in diesem Fall eine E-Mail an den Administrator.