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12 Fragen an Ute Schmeiser, Schmeiser Marketing

rangizzz---Fotolia.comKaum eine Branche muss sich momentan so großen Herausforderungen stellen wie der stationäre Einzelhandel. Denn wer heute ein Geschäft betreibt, konkurriert nicht nur mit anderen Händlern in der Nachbarschaft, sondern muss auch mit dem Angebot im Internet mithalten können. Sonst bleiben die Kunden aus. Warum sich der stationäre Einzelhandel jedoch selbst verstärkt ins Netz wagen sollte, erklärt die Marketing-Expertin Ute Schmeiser in unserer Serie „12 Fragen an…“

1. Viele stationäre Händler sehen in der grenzenlosen Online-Einkaufswelt vor allem eine Gefahr – für sich und für die Zentren der Kommunen. Doch welche Chancen ergeben sich im Internet für das stationäre Geschäft?
Das stationäre Geschäft kann mit einer ansprechenden Website seine Öffnungszeiten „sprengen“ und rund um die Uhr für den Kunden erreichbar sein. Im Idealfall kann man über einen Onlineshop einkaufen oder sich zumindest über eine klassische Website  informieren und Kontakt aufnehmen. Das Geheimnis liegt darin, die Vorteile aus beiden Welten zu verknüpfen und durch Synergien stärkere Kaufimpulse zu setzen, Reichweite und Bekanntheit aufzubauen und letztendlich für die Zukunft gerüstet zu sein. Handel kommt von handeln!

2. Was muss ein stationärer Händler online mindestens bieten, um wahrgenommen zu werden?
Eine modern gestaltete und informative Website, die möglichst auf Smartphone und Tablets gut lesbar und funktional ist. Die wichtigsten Infos wie Öffnungszeiten, Anfahrt, Parken, Kontaktdaten, Produktbeschreibungen und Aktionen sollten schnell zu finden sein. Das ist das Minimum, an dem aber leider schon viele Händler scheitern. Wäre dies die Pflicht, könnte man die Facebook-Seite als Kür bezeichnen.

3. Was sind die aktuellen Trends bei der Verknüpfung von Offline- und Online-Handel?
Nicht neu, aber immer noch ein geschicktes kleines Tool ist der QR-Code. Hätte ich ein Schaufenster mit entsprechender Frequenz, würde ich meine Produkte alle mit einem QR-Code versehen. So kann sich der Kunde außerhalb der Öffnungszeiten informieren. Nicht neu, aber immer noch innovativ und bestechend einfach finde ich den virtuellen Supermarkt von Tesco in den südkoreanischen U-Bahn-Stationen. Wie im Supermarkt sind dort meterweise Produktregale auf Plakate gedruckt. Von Fleisch bis Haarspray kann alles mit dem QR-Code sofort bestellt werden. Wie sich die sogenannte Beacon-Technik durchsetzt, wird sich zeigen. Dabei werden im Geschäft durch kleine Funksender Angebote und Infos auf die Smartphones der Kunden geschickt. Geht man zum Beispiel am Sportschuh-Regal vorbei, poppt ein passendes Angebot zu den aktuellen Laufschuhen auf.

4. Sie unterstützen das kleine Mönchengladbacher Designer-Outlet Grenzposten beim Marketing. Im Internet findet man eine statische Website und eine mit Leben gefüllte Facebook-Seite mit über 500 Fans. Warum haben Sie sich für diese Strategie entschieden?
Zu Beginn war es umgekehrt geplant. Wir wollten eine aufwändige Website mit Videos, täglich wechselnden Angeboten , neuesten Modetrends, interaktiven Aktionen und vielem mehr. Parallel haben wir, um schnell interagieren zu können, eine Facebook-Seite ins Leben gerufen. Um diese kümmere ich mich bis heute und ich habe rasch gemerkt, dass das Mode-Business mit ständig wechselnden Trends, Styles und Aktionen zu schnell ist für eine Website. Wir sind ein kleines Team und müssen tagesfrisch und ganz nah am Geschehen handeln können. Ist morgen ein Trend auf dem Markt, haben wir ihn am nächsten Tag auf Facebook aufgegriffen. Wir können just-in-time auf Wetter, Trends, gesellschaftliche Ereignisse und nicht zuletzt auf Feiertage wie Muttertag, Valentinstag und Weihnachten reagieren.

5. Haben Sie auch über einen Webshop nachgedacht?
Ein Webshop ist ein komplexes Gebilde aus Technik, Logistik, Versand, Warenwirtschaft und vielem mehr. Dies war zu Anfang zu zeit- und kostenintensiv. Als Lückenfüller funktioniert inzwischen die „Bestellung“ über Facebook. Das heißt: Ich poste aktuelle Ware und die Fans reagieren sehr schnell mit einem Besuch im Laden oder der Bitte via Facebook, das Teil in ihrer Größe zurückzulegen. Die Kunden kommen in den Laden und holen es sich ab, meist verbunden mit weiteren Einkäufen.

6. Wie und was posten Sie?
Ich poste entweder direkt vom PC aus oder via Smartphone. Themen sind aktuelle Ware, Outfit-Vorschläge, Aktionen – zum Beispiel zu den Feiertagen –, Sale, Gewinnspiele, eigene Modeschauen, Messebesuche, Fotoaktionen, Freundinnen-Abende und vieles mehr. Wir probieren gern Neues aus und wiederholen das, was gut funktioniert.

7. Welche Posts erreichen eine besonders hohe Interaktionsrate? Wie erklären Sie sich das?
Auf einen einfachen Nenner gebracht, sind es trendstarke Mode und Fotos von Menschen, wie zum Beispiel Kundinnen  in ihren Outfits, Mitarbeiter, die ein aktuelles Teil an sich selbst zeigen, Fotos von Aktionen wie den Freundinnen-Abenden oder Modenschauen. Eine große Resonanz hatten wir beim ersten Geburtstag, bei dem wir einen siebentägigen Countdown gestartet und an sieben Tagen sieben Chancen vorgestellt hatten. Nur an diesem Tag gab es Prozente oder Zugaben für diese Produktgruppe. Die Spannung war groß, da wir immer erst am Abend vorher die Chance für den nächsten Tag gepostet hatten. Am Morgen kamen die Fans in den Laden und waren schon auf die nächste Chance gespannt. Ebenfalls außergewöhnlich starkes Feedback gab es vor zwei Jahren, als wir, die Inhaberin und ich, auf der Fashion Week in Berlin waren. Das erste Foto war der Koffer auf dem Bahngleis auf der Fahrt nach Berlin. Das letzte Bild zeigte, wie wir uns bei Prosecco und Live-Musik vom Messerummel erholt haben. Die Kunden sprachen das Team im Laden an und erzählten, dass sie das toll fänden, so hautnah dabei zu sein. Viele wollten wissen, wann wir wieder da sind.
Diese Erfahrung habe ich auch zu einem Blogbeitrag „So werden Facebook Beiträge geliked!“ verarbeitet.

8. Wie schaffen Sie es, aus Fans Kunden zu machen, die in den Laden kommen?
Es gibt zum Beispiel Gutscheine, die man ausschließlich auf Facebook findet und die man im Laden auf dem Smartphone vorzeigt und einlöst. Inzwischen ist bekannt, dass viele Teile nur in begrenzter Stückzahl da sind. Was weg ist, ist weg. Die Fans kommen schneller in den Laden und warten nicht oder lassen sich das gewünschte Teil zurücklegen. Wichtig ist, dass die Facebook-Seite authentisch ist. Was ich dort erzähle, zeige, ankündige, muss der Realität Stand halten. Das Team im Laden ist daher immens wichtig. Es muss leben, was auf Facebook nur versprochen wird.

9. Wie nutzen Sie Facebook, um besondere Aktionen im Geschäft zu promoten?
Immer wieder posten und ankündigen, in kleinen Häppchen. Facebook-Beiträge sind eher Snacks, die Appetit, aber niemals satt machen. Wir führen zum Beispiel jedes Jahr eine Kundinnen-Modenschau durch, die inzwischen schon Kultstatus hat. Rund 30 Kundinnen werden ausgewählt und dafür rufen wir zur Bewerbung via Facebook auf. Das ganze Event wird via Facebook begleitet, auch live vor Ort mit Handy-Schnappschüssen. Sales, Rabatte, Lagerverkäufe und ähnliches werden mit ansprechenden Fotos immer wieder gepostet, begleitet von Outfit-Vorschlägen, Trends und Tipps und Fotos vom Team, wie es das Lager vorbereitet, die Ware einsortiert und ähnliches.

10. Welche Tools nutzen Sie, um den Aufwand auf Facebook so gering wie möglich zu halten?
Wenn ich für Kunden, aber auch für meine eigene Facebook-Seite Postings erstelle, kann ich sehr schnell über das Smartphone Fotos machen, bearbeiten und über die Facebook-App veröffentlichen. Ebenso bekomme ich Fotos von Kunden via WhatsApp, die ich auswähle, bearbeite und mit dem passenden Text poste. Ich nutze hauptsächlich mein Smartphone, um regelmäßig Nachrichten, Kommentare oder Likes zu monitoren und gegebenenfalls direkt zu beantworten.

11. Welche anderen Sozialen Medien sind für den stationären Handel interessant?
Hier stehen die Fotosharing-Apps wie Instagram und Pinterest ganz weit oben. Aus meiner Erfahrung wird Instagram immer stärker von Marken außerhalb der Mode- und Kosmetikbranche genutzt. Auch Einzelhandelsgeschäfte können sich hier als Marke positionieren, da insbesondere Fotos von den Mitarbeitern eine hohe emotionale Bindung schaffen. Warum nicht mal zeigen, wie das Team die Weihnachtsdeko aufhängt oder beim Gewinnspiel die Lostrommel dreht? Mit eher emotionalen, hochwertigen Bildern zu einem bestimmten Thema ist Pinterest eine geeignete Plattform. Die Nutzer suchen Bilder zu ihren Interessen (Rezepte, Sprüche, Deko, Einrichtung, Möbel uvm.), sammeln sie und zeigen sie anderen Nutzern. Am Bild hängt die Herkunfts-URL, sodass Nutzer das Produkt auf der Website oder im Shop finden und bestellen können. Vorteil bei beiden Plattformen ist die hohe internationale Reichweite und die stark vernetzte Community, die einen schnellen Aufbau der Follower-Zahlen ermöglicht.

12. Kennen Sie ein Best-Practice-Beispiel für die Verknüpfung von Online- und Offline-Handel, von dem andere lernen können?
Ein Kollege betreut das Haushaltswarengeschäft „Hungerkamp“ in Bocholt, daher kenne ich dessen Geschichte ein wenig. Das Team postet auf seiner Facebook-Seite sehr regelmäßig neue Produkte, Messebesuche und Trends, Aktionen und Team-Geschichten. Erst waren die Mitarbeiter skeptisch, inzwischen ist beim ganzen Team die Leidenschaft für Facebook erwacht und die Fan-Zahlen und die Zahl der Kundenbesuche steigen.
Gelesen habe ich von der Aktion von Nordstrom, einer Kaufhauskette in den USA. In deren Geschäften wurden in einem Schaufenster Produkte ausgestellt, die bei Pinterest am häufigsten gepinned wurden. Mit einem Hinweis auf den Pinterest-Account wurde gleichzeitig dieser Kanal promotet. Leider ist der Handel aber noch nicht auf diesen Zug des crossmedialen Marketings aufgesprungen. Dabei gibt es unendlich viele Möglichkeiten, über Soziale Medien die Kunden in den Laden zu bekommen. Man muss sich nur damit beschäftigen und seine Marketingstrategie danach ausrichten.

Ute-SchmeiserAls Werbekauffrau, Texterin und Kundenberaterin war Ute Schmeiser mehr als 20 Jahre lang in Full-Service Agenturen in Karlsruhe, Köln, Duisburg und am Niederrhein beschäftigt. Im Juni 2001 machte sie sich mit dem Beratungsunternehmen Schmeiser Marketing in Emmerich am Rhein selbstständig. Heute sitzt die Firma in Wegberg und arbeitet für Existenzgründer, mittelständische Unternehmen, Start-ups und Freiberufler aus den unterschiedlichsten Branchen.

 

Bildnachweis: © rangizzz – Fotolia.com

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