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Zu Gast bei Freunden

Liesgen01Viele Gastronomen betreiben eine Facebook-Seite, doch nur wenige sind so erfolgreich wie das Liesgen-Team aus Krefeld. Seit der Gründung vor etwa zwei Jahren haben Kathrin Helbig und Anna Lührmann die Herzen von mehr als 4.000 Fans erobert. Grund genug, einmal bei Kathrin nachzuhaken, wie sie das geschafft haben – in unserer Serie „12 Fragen an…“.

 

 

1. Das Liesgen hat eine statische Internetseite und eine Facebook-Seite. Warum habt ihr euch für eure Marketingaktivitäten für diesen Weg entschieden? 

Für uns haben Website und Facebook-Seite zwei verschiedene Funktionen. Die Webseite (die bisher nur eine schnelle Notlösung war und derzeit ganz neu gemacht wird) dient dazu, grundlegende Informationen zu liefern: Öffnungszeiten, Anfahrt, Angebot. Auf dieser Seite landen viele Besucher, die von anderen Portalen (tripadvisor, foursquare etc.) kommen und zumeist noch nie bei uns waren.  Auf der Facebook-Seite gehen wir davon aus, dass der Großteil der Besucher bereits bei uns war, viele unserer Stammkunden interagieren hier mit uns. Die Informationen nehmen schon viel mehr vorweg, es ist eher wie unter Freunden. Ein nettes Foto, ein paar knackige Sätze, mit denen wir einfach im Gedächtnis bleiben.
Außerdem können wir durch die enorme Reichweite via Facebook auch schnelle, aktuelle Informationen teilen (z.B. „Unser Aufzug ist gerade abgestürzt, wir können morgen nicht aufmachen“).

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2. Das Café hat 50 Sitzplätze und mehr als 4.000 Fans – davon können andere (teils große) Unternehmen nur träumen. Wie habt Ihr das geschafft? 

Gerade heute, in Zeiten von Social Media, endlosen Reality Soaps und Castingshows, kann man davon ausgehen, dass es vor allem der Mensch ist, der die anderen Menschen interessiert. Die Gesichter dahinter, seine Persönlichkeit.
Wir haben unsere Facebook-Seite schon ein halbes Jahr vor unserer Eröffnung angelegt und unseren Entwicklungsprozess, unsere Aufregung, Freude, Erschöpfung von Anfang an geteilt. Da viele User grob in unserem Alter sind, war vermutlich auch die Identifizierung mit uns recht hoch.
Jetzt, nach 2 Jahren Facebook, gibt es viele Multiplikatoren, die uns weiter bekannter machen. Es gibt eine große Sammlung an Instagram-Bildern mit dem Hashtag #liesgen, die sich teils weit verbreiten. Außerdem sind unter unseren Stammgästen zwei Bloggerinnen, die bereits große Blogger-Frühstücke bei uns veranstaltet haben, hinterher gab es dann dutzende Berichte über uns im Netz. Ältere Besucher werden eher über Print-Medien erreicht. So konnten wir nach dem 2. Platz beim Krefelder Gründerpreis und entsprechenden Berichten in der Presse viele neue Gesichter bei uns entdecken, die dann häufig auch nochmal den Weg über Facebook zu uns finden.

3. Macht sich der Erfolg auf Facebook auch beim Unternehmenserfolg bemerkbar? 

Am Anfang definitiv! Wenn dann noch ein paar Freunde die Beiträge teilen, hat man eine enorme Reichweite und kann sich ins Bewusstsein der Menschen bringen. Nach Ankündigungen (neue Getränke, neue Speisen, aktuelle Mittagsgerichte) reagieren die Besucher innerhalb kürzester Zeit darauf und bestellen die jeweiligen Produkte.
Da wir ja kontinuierlich bei Facebook posten, können wir nicht sagen, was wäre, wenn wir jetzt darauf verzichten würden. Aber unser Gefühl ist, dass es für uns weiterhin sehr wichtig ist.

4. Wer sind eure Fans? Vor allem Kunden aus Krefeld und Umgebung oder folgen euch auch Menschen aus ganz Deutschland und der Welt?

Die meisten kommen aus Krefeld und der Umgebung. Da Anna und ich lange Jahre in Köln gewohnt haben, haben wir auch dort noch eine gute Vernetzung und relativ viele Likes aus Köln. Erstaunlicherweise gibt es auch viele Likes aus der ganzen Welt. Dies erklären wir uns so, dass zum einen viele Freunde und Bekannte weit weg gezogen sind und dann vor Ort vielleicht auch anderen von uns erzählt haben. Zum anderen hat die Reichweite von Blogs und Instagram ja auch keine Grenze, und so können uns auch Leute verfolgen, die niemals wirklich zu Gast sein werden. Andersrum ist es ja genauso: Wenn ich über eine sehr schön gemachte Seite eines Cafés stolpere, das gute Fotos hat und eine schöne Ansprache wählt, dann like ich auch gerne und lasse mich inspirieren.

5. Habt ihr euch vorab Gedanken über eine Content-Strategie gemacht oder postet ihr „nach Gefühl“? 

Klar war uns lediglich: Wir wollen die Leute teilhaben lassen, wir zeigen unsere Gesichter und sind auf Augenhöhe mit dem User. Inzwischen haben wir natürlich ein Gefühl dafür, welcher Post auf jeden Fall sehr erfolgreich sein wird, weil er einen besonderen Inhalt, ein besonders gutes Foto und am besten noch Interaktionsmöglichkeiten bietet – und welche Posts eher „pro Forma“ sind, um die Besucher kurz vor der Mittagspause zu informieren, was sie gleich bei uns essen könnten.

6. Was und wie oft postet ihr? Und welche Posts kommen bei den Fans besonders gut an?

Wir versuchen, möglichst vielfältige Posts zu generieren, damit keine Langeweile aufkommt (auch bei uns selbst nicht). Dies können Ankündigungen, Verlosungen, Rezepte oder Interna (zum Beispiel ein Foto von unserem Betriebsausflug) sein. Die meisten Posts kündigen die aktuellen Tagesgerichte an, wir versuchen, mindestens jeden zweiten Tag einen solchen Post zu machen. Besonderer und weitaus erfolgreicher sind alle Posts, auf denen wir uns selbst zeigen und etwas Persönliches berichten. Wie anfangs gesagt: Menschen interessieren sich für Menschen. Was uns immer wieder erstaunt: Fotos von unserer Kuchentheke sind am zweit-erfolgreichsten.

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7. Wie kommuniziert ihr mit euren Fans und welchen Ton schlagt ihr dabei an? 

„Freundschaftlich-unterhaltsam“ trifft es ganz gut, denke ich. Wir organisieren ja auch all unsere Reservierungen schriftlich, also per Mail oder Facebook-Nachricht. Dabei duzen wir fast immer und versuchen auch, auf alle Wünsche (z.B. Tisch im EG oder im OG, Platz für einen Kinderwagen am Tisch, Kinderstuhl schon aufstellen, etc.) sowie auf Fragen einzugehen. Auch wenn man Absagen erteilen muss (zu Veranstaltungsvorschlägen o.ä.), ist eine respektvolle Antwort und eine fundierte Begründung wichtig, um fair und freundlich rüberzukommen.

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8. Habt ihr darüber nachgedacht, noch andere Social-Media-Plattformen zu nutzen, z.B. Instagram, weil ihr sowieso mit vielen schönen Fotos arbeitet? 

In der Tat wird es auf unserer neuen statischen Website eine durch Instagram generierte Startseite geben. So haben wir die Möglichkeit, die Website auf relativ einfache Weise „aktuell“ zu halten. Zusätzliche Plattformen kommen für uns jedoch derzeit nicht infrage, da wir unser Produkt (Kaffee + Kuchen + Atmosphäre) in erster Linie durch Bilder rüberbringen können. Außerdem wollen wir ja zunächst einmal die Menschen in Krefeld und Umgebung erreichen, also all jene, die auch wirklich zu uns kommen würden. Dafür hat Facebook sich einfach bewährt.

9. Wie viel Zeit investiert ihr in Facebook? 

Inklusive der Bearbeitung von Nachrichten etwa 30 bis 45 Minuten täglich.

10. Viele Unternehmen zögern vor dem Schritt in die Social-Media-Welt, weil die Reaktionen der User im Netz nur schwer berechenbar sind. Habt ihr auch schon negative Erfahrungen gemacht und wie seid ihr damit umgegangen? 

Es gab bisher zwei Fälle von negativen, unfairen Bewertungen. Die eine Bewertung war bei foursquare und es wurden interne Informationen angegeben, die dort einfach nicht hingehören. Deshalb haben wir diesen Beitrag löschen lassen und das war’s dann. Bei Facebook haben wir in einem sachlichen, freundlichen Ton auf die Kritik geantwortet. Wir wollten auf jeden Fall das Gefühl vermitteln, dass uns die Kritik nicht egal ist, sondern dass wir sie uns zu Herzen nehmen. „Hinter den Kulissen“ nimmt man sich so etwas natürlich noch weitaus mehr zu Herzen und man ist auch mal einen Tag lang beleidigt. Aber dies kann ja auch „offline“ passieren. Wenn ein Gast uns von oben herab behandelt und wir es ihm einfach nicht recht machen können, ärgern wir uns ja auch den Rest des Tages.
Generell gilt doch überall: Der Kunde ist König. Wenn man dies beherzigt und auch im Netz versucht, bestmögliche Informationen zu liefern, und eine freundliche Ansprache wählt, dann kann einem doch nichts passieren.

11. Wie nutzt ihr Facebook, um euch mit anderen Akteuren in Krefeld zu vernetzen? Welche Vorteile hat das?

Diesbezüglich ist Facebook wirklich Gold wert! Wir unterstützen gerne unsere Freunde vom Provinztheater und dem Mondo Mashup Soundsystem, indem wir ihre CDs oder Tickets für ihre Veranstaltungen bei uns verkaufen und dies bei Facebook ankündigen. Die beiden Bands haben ebenfalls gut besuchte Facebook-Seiten und viele ihrer Fans kommen dann bei uns vorbei, häufig zum ersten Mal.
Andere kleine, junge Unternehmen wie Illhill, Beatsmart oder UnterVegs kooperieren gezielt mit uns, auf verschiedenste Weise (Verlosungen, Verlinkungen etc.). Da wir keine Konkurrenten sind, zielen wir lediglich darauf ab, auch die Fans der jeweils anderen Unternehmen aufeinander aufmerksam zu machen und regional weitere Bekanntheit zu erlangen.

12. Stichwort Inspiration: Gibt es Facebook-Seiten, denen ihr selbst gerne folgt, und von denen man etwas lernen kann? 

Oh ja! Es gibt in Mainz das Café Annabatterie, das immer mit wunderschönen Fotos aufwartet und auch bei Instagram sehr fleißig ist. In Bonn gibt es das Café Feingemacht. Die Inhaberin ist auch Bloggerin und Fotografin, was man an den tollen Fotos und Texten merkt. In Köln gibt es diverse Cafés, zum Beispiel Rotkehlchen, Miss Päpki, Schwesterherz, auf die man auch mal ein Auge werfen kann. Ich muss jedoch sagen, dass es meiner Meinung nach bei vielen an der Vielfalt ihrer Facebook-Beiträge mangelt (was für uns aber ja auch häufig gilt). Hier kann man sich eher mal bei Bloggern wie „A beautiful mess“ oder „Oh Joy“ inspirieren lassen.

 

Und das sind die Gründerinnen des Cafés:

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Anna, 31, Diplom-Designerin.
Gebürtige Krefelderin, Fan von skandinavischem Design und Vintage-Kleidern.
Ist im Liesgen zuständig für: Service, Buchhaltung, Personal.

Kathrin, 30, Diplom-Designerin.
Überzeugte Wahl-Krefelderin, Fan von Apfelkuchen und großen Tätowierungen.
Ist im Liesgen zuständig für: Küche, Einkäufe, Dienstplanung.

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